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Reduzido tempo de espera para marcação de consultas pelo WhatsApp

Para evitar aglomerações na Central de Regulação em tempos de pandemia, a marcação de consultas especializadas e exames está sendo feita somente via WhatsApp, desde o início de outubro. Para otimizar o atendimento ao unaiense, a Administração Municipal contratou uma plataforma digital para gerenciar um novo serviço on-line, ainda utilizando o aplicativo de mensagens WhatsApp (3677-5057). A PMU apostou nessa nova modalidade de marcação, que entrou em funcionamento no dia 21 de dezembro.

 

No início, as dificuldades vieram à tona: usuários contribuíam para o travamento do sistema enviando informações erradas, ocasionando sobrecarga de tráfego no sistema, houve dois feriados entremeados no período e ainda o prazo para ajustes do programa à medida que surgiam dificuldades. Nos primeiros dias, o usuário chegou a esperar até cinco dias entre o tempo de preenchimento do protocolo (atendimento eletrônico feito por robô) e a resposta da marcação da consulta pelas atendentes. Na manhã desta sexta-feira (8/1), o tempo de espera não chegava a dois dias.

 

GARGALO

 

No primeiro dia de marcações pelo novo sistema, 21 de dezembro, mais de 43 mil pessoas acessaram simultaneamente o zap da Central de Regulação. Estavam sendo oferecidas 8.000 vagas para consultas. O sistema travou. Ainda assim, 1.115 pessoas conseguiram fazer a solicitação nesse primeiro dia; 990 no segundo dia; e 1.200 pessoas no terceiro.

 

Mas os problemas continuaram, porque o primeiro atendimento é feito por um robô da plataforma digital que recebe os dados emitidos pelo usuário/solicitante e envia para atendentes, servidores da prefeitura. Só aí a marcação da consulta ocorre de fato. Depois de marcado, o usuário recebe a mensagem com a certificação do atendente.

 

DIAS DE ESPERA

 

O técnico responsável por acompanhar o desenvolvimento da plataforma explicou que no início um número expressivo de usuários não conseguiu "utilizar adequadamente" a ferramenta. Ou por não entender o funcionamento, ou por mera falta de atenção.


Por exemplo, o robô do atendimento automático perguntava o nome da pessoa e esta respondia "quero marcar cardiologista". O sistema perguntava uma coisa, a pessoa respondia outra, aí o robô não entendia, o sistema travava. Nome grafado com erro, data de nascimento duplicada, marcação para muitas pessoas num mesmo protocolo, tudo isso provocou demoras e adiamentos.

 

Contribuíram para travar o sistema ainda as mensagens que nada tem a ver com a marcação, do tipo: "vai me atender não?", "vai demorar?", fora os xingamentos. O programa vai acumulando mensagens inúteis e fica congestionado, já que o sistema precisa arquivar e salvar o que vai chegando pelo zap.

 

Enquanto isso, quem preenchia corretamente os protocolos, no início de funcionamento do novo sistema, teria de aguardar entre cinco e seis dias para o retorno com a resposta de marcação da atendente.

 

A quantidade excessiva de protocolos recebidos pelo robô – o robô só classifica e auxilia na gestão, não marca consultas – e os feriados de fim de ano também foram fatores que ajudaram a atrasar o tempo de espera do usuário, para receber a mensagem de marcação da consulta. Somente atendentes (pessoas físicas) fazem a marcação e enviam a mensagem para o usuário certificando o procedimento.

 

CHAMADA TELEFÔNICA

 

Para a marcação de consultas especializadas e exames, O 3677-5057 deve ser usado apenas para envio de mensagens por WhatsApp. Tentar fazer chamadas telefônicas por esse número somente ajuda a atrasar as marcações. Só contribui para o travamento do sistema.

 

UM TELEFONE, VÁRIAS MARCAÇÕES

 

Uma pessoa pode marcar consultas para várias outras por um mesmo telefone celular. Porém, precisa seguir direitinho cada protocolo. Marcar uma de cada vez. Finalizar o protocolo. Só depois de finalizar uma marcação, iniciar outra.

 

Cada protocolo gera uma marcação de consulta. Houve casos em que uma mesma pessoa tentou marcar várias consultas usando um mesmo protocolo. Gerou erro no sistema.

 

TODOS SERÃO ATENDIDOS

 

Conversando com algumas atendentes da Central de Regulação, percebemos a angústia delas em prestar o melhor serviço possível. Porém, elas pedem que as pessoas as ajudem, e tenham paciência. "O sistema causou dificuldades para o usuário, mas causou para nós também".

 

Elas explicam que a pessoa entra no zap, preenche os dados solicitados, envia a mensagem e pensa que o robô vai marcar a consulta. Mas o robô não marca, gera um protocolo de atendimento que será encaminhado para uma atendente. Só quando chega à atendente, a marcação é concluída e a resposta enviada ao usuário/solicitante.

 

As pessoas são atendidas conforme a ordem de acesso ao sistema. Dia, hora, minutos e segundos ficam registrados. O atendimento obedece à essa ordem numérica de "chegada". E todos os que conseguem o acesso "corretamente" são respondidos.


As atendentes respondem ainda a dúvidas e questionamentos que chegam à Central pelo aplicativo de mensagem. Na fila do atendimento on-line, nesta sexta (8/1), por volta das 9h, já havia 225 pessoas aguardando pelas atendentes. São uma média de 800 atendimentos por dia.

 

VAGAS

 

A partir do dia 21 de dezembro, foram abertas mais de 8.000 vagas para consultas em janeiro. Ainda estão sendo preenchidas algumas delas, incluindo vagas extras. Outras acabaram. Quem não conseguiu marcar, vai ter de tentar novamente na próxima abertura de agenda, prevista inicialmente para depois do dia 20 de janeiro. Devem ser ofertadas de 8 mil a 10 mil vagas de consultas em fevereiro. O critério de marcação será o mesmo, ordem de envio da mensagem por zap. Quem conseguir preencher o protocolo primeiro será atendido primeiro.

 

Para acelerar o processo, o usuário deve se limitar a dar somente as informações solicitadas e não escrever mensagens inúteis, que só servem para congestionar, tomar tempo e travar o sistema.

 

ATENDIMENTO PRESENCIAL

 

Todas as marcações de consultas e exames na Central de Regulação estão sendo feitas exclusivamente pelo WhatsApp, no 3677-5057. As exceções, ou o atendimento presencial, somente para gestantes, idosos (sem acesso a recursos digitais) e pacientes em marcação de cirurgias ou exames mais complexos.

 

ZONA RURAL

 

A maioria das consultas para moradores da zona rural de Unaí é marcada na Central de Regulação por agentes comunitários de saúde do PAC, que atendem as comunidades rurais.

 

MUNICÍPIOS VIZINHOS PACTUADOS

 

Onze municípios da microrregião de saúde estão pactuados em Unaí. Para marcar consultas especializadas e exames para os moradores desses municípios, a Secretaria de Saúde de cada um deles envia lista com os pedidos de marcação. As marcações pelo zap são uma comodidade exclusiva para os moradores de Unaí.

 

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